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2007年12月19日 (水)

東京へ 2

P1050761 「リッツ・カールトン・ミスティーク(リッツカールトンの神話)」という言葉があります。その日が結婚記念日だったお客様には、頼んでもいないケーキがお部屋に置いてあったり、忘れ物を届けに地方まで持って来てくれたり・・顧客満足(CS)を追求するリッツの信条をスタッフ皆が共有し築きあげ、一枚のカード(クレドカード)として全員が持っているそうです。








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何かを作り上げていくという事はとても大変な作業です。しかも全員が理解し把握していなければ出来ない事。














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価値に見合った報酬を受け取っているのか、払っているのか、双方のずれはあるのか・・・














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45階にあるレストラン、おいしいのは当たり前だと決めつけ、それ以上のなにかを求める顧客心理。たしかにおいしいお料理ですが、それ以上は?













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ゆったりと流れるはずの時間がなぜか慌ただしいく感じるレストラン。夫が「夜がこうなら、朝食はローラースケートでも履いていそうだな。」ちょっと失望・・












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多分すばらしい接客なのでしょう。しかし期待が大きすぎるために感動が少ない私たち。ミスティークはどこに・・・














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一枚のカードキーが壊れていたために、廊下で出会ったスタッフの方に伝えると、満面の笑みで謝罪と交換を即座に行ってくださいました。出会うスタッフは必ず脇によけて、にこやかに挨拶をしてくださいました。
ご苦労様です。










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まだまだこれから成長するであろうリッツカールトン東京、期待と応援をしたいと思いました。














ところで、リッツのエステやスパって有名ですよね。
せっかく来たのだからと思いパンフレットを見ながら夫に話かけておりました。
「色々あるみたいよ、アロマとかお顔とか。あっ!二人で出来るのもあるみたい・・9万だって!!」
話を聞きながら眠りに落ちていってた夫が、寝言のようにつぶやいておりました。
「イナカデヨカッタ、イナカデヨカッタ・・・」




さて、猫たちは?
おじーちゃんは忘年会、娘は遠征、朝からてんこもりにしてきたカリカリで飢えをしのいでくれているのか・・
夜おそく父に電話すると
「ねこは?」
「うんうん、ベルは横にいるぞ。」
「リンは?」
「あいつはねー、こっちに来ないからねー、まーすこーし、うつ状態だな!あははは」

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リンちゃーーーーーん!








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コメント

今年の夏休みにバリ島のリッツに滞在しました。
表立った過度なサービスというより
黒子のように目立たずに、ビジターが安らげる環境・雰囲気を
維持してくれているんだなぁと感心ました。
・・・
猫喫茶のように、猫が迎えてくれるホテルなんてあったら
猫好きにはたまらないかも~。

投稿: うーろん | 2007年12月20日 (木) 00時39分

リンちゃ~~ん!こっち向いて~!機嫌直った?(^_^;)

慌ただしいのは少し残念でしたね…。
でもリッツなら、意見を出したら次は
しっかり改善されているかも?
過剰でなく、いやらしくなく、
落ち着いていて、ちょっと心に残る喜びを感じられるような
そんな完璧なホテル(ホテルに限らずサービス業全般)って
なかなかないものですよね。

サービス業は「喜ばせたい」「してあげたい」という気持ちが
なければできないものだからいくら教えられても
習ったからそうしているものと心からそうしているものとは
顧客が感じるものがきっと違いますよね。
従事しているものすべてが同じ方向性をもって働いているというのが
きっと大切なのですね。
ベルリンさんのところではきっと
スタッフ教育というのか意識改革ということを
徹底されているのでしょう。
それにベルリンさんがスタッフの方達の大切にされているので
いつもスタッフのみんな楽しく働かれている気がします。

うちもイナカデヨカッタ~ってよく言います(笑)
   …長々とスミマセン!

投稿: supiten | 2007年12月20日 (木) 15時29分

サービスというのは過剰でもだめで
気が付かないのもだめで‥
それとリッツは評判が高すぎてやはり
期待が大きくなりすぎるのかもしれませんね。
1度でも不快な思いをさせたらおしまいですから
ほんとに難しいですね。

でも、どんなにあわただしくお料理が出てきても
店員さんがローラースケート履いてても
1回泊まってみたいな(笑)

投稿: パステル子 | 2007年12月21日 (金) 09時44分

うーろん 様
バリ島のリッツは私も行った事があります。
朝のフルーツ入りパンケーキがものすごくおいしかったことを思い出します。
猫ホテル、いいですねぇ〜ぜひ行ってみたいですねぇ。

supiten 様
おっしゃるとおりですね。サービスとは過剰であってもうっとうしく、気がつかなければ不愉快な思いをさせてしまうし、加減を調節するのが難しいと思いました。まだまだお勉強が必要です!
スタッフ教育ということではなく、一緒に考えてよりよくする方法を、知恵を、出し合っていくということが大事だろうと思います。
「イナカデヨカッタ・・」これ、マジです!

パステル子 様
はい、パステル子さんのお近くの清水の舞台から飛び降りたという感はいなめません・・・とほほ・・・
しかし!一度は泊まってみたかった♪命の洗濯してきました。

投稿: ベルリン | 2007年12月23日 (日) 01時14分

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